工作中常出现这样的情况:辛苦做完一场培训,效果却很不明显,学员们对于课堂内容的理解也常有偏差。于是,我开始寻找一些科学方法,来提升内训师们的培训技巧。

 

“这个工具类培训课程对企业内部培训有帮助吗?对我们的工作有实用价值吗?”带着这样的质疑,我走进了麦肯锡“金字塔原理”的培训课堂。

 

现场演练 搭建金字塔

 

课程伊始,老师表示:如果有人希望通过阅读来了解作者对某一问题的看法,将面临着一项复杂任务——即使文章篇幅不长,他也需要阅读、理解上百个句子,并将这些句子融会贯通。如果培训结构呈金字塔形,观点自金字塔顶部逐渐向下展开,就能更快、更有效地帮助学员理解(见图表1)。

 

 

开课后,老师关于“运用金字塔原理解决问题”的阐述使我深受触动,让我开始思考如何在企业内部培训工作中运用该原理。

 

学习构建金字塔

 

在讲解了基本理论后,老师带领我们学习提炼核心观点与分论点,并确定这些要点之间的逻辑关系,现场演练如何搭建金字塔。

 

寻找核心观点与分论点。老师先指定了一段长文,带领大家共同阅览,要求从中找出核心观点以及各个分论点。我们按照上下结构把核心观点和分论点进行了排列,再用线条把各个观点横向连接起来,就完成了一个由点、线构成的简单三角形状金字塔。

 

判断论点间的逻辑关系。随着课程内容的逐渐深入,我们开始案例演练,不仅要找出核心观点和论据的关系,还要对观点进行分组归类。然后依据各组观点之间的逻辑关系,整理出最终的三角形状。

 

教学设计,寓教于乐

 

为了增加这门课程的学习乐趣,老师采取了寓教于乐的教学设计。

 

组建团队。培训开始,老师首先通过“拼图找伙伴”的方式将学员组建成几个小组团队。这充分调动起大家的参与积极性,为分组思考、头脑风暴奠定了基础。

 

闯关游戏。老师将关键知识点和技能筛选出来设计成游戏关卡,如将“金字塔的内部结构有哪四个部分组成”“常用的逻辑原则是什么”等知识点设计成问答题,并要求学员“按归纳推理的时间顺序、结构顺序和重要性顺序策划一个宣传广告”(见图表2)。学员成功过关的次数越多,才能领先其他团队的对手。

 

 

老师的教授方法让我深切地感受到:在这门课程中,除了理解金字塔原理的理论知识点,更重要的是学以致用。

 

开展内部培训

 

回到实际工作中,我将金字塔理念运用于“投诉服务技能提升”课程培训,按照“课程开发—课件制作—现场授课”的顺序,从无到有完成了对呼叫中心员工的技能提升培训。

 

“自下而上”开发课程

 

培训部门会定期开展“投诉服务技能提升”课程,来提高呼叫中心员工的综合服务技能。之前,我们每次只考虑如何应对和提升当前的焦点问题,因此课程显得十分零散,缺乏体系性。例如,节假日的投诉多与外出旅游、营销活动相关,“3.15”的投诉多与消费者权益相关,新学年的投诉多与新客户使用有关。

 

金字塔原理中的“自下而上”原则帮助我们解决了这一难题。“自下而上”,即在无法直接构建金字塔结构的顶部(无法准确确定讨论主题、学员需求)时,从底部开始依次往上组织观点。

 

我们按照“自下而上”的原则,首先对客户投诉的零散问题进行整合,确定了一门具有体系性的课程——“投诉服务技能提升”。其次,确定课程焦点,即“围绕一线人员在投诉处理工作中的相关技能展开讲解”。然后,整合出包括“了解客户投诉根本原因”“学习投诉处理技巧”等内容的课程框架。

 

“自上而下”搭建金字塔式课件

 

课程内容确定后,我再次把金字塔原理用于“投诉服务技能提升”的课件设计,使之变得清晰、易懂。“自上而下”,即先确定关键句要点,随后按照时间、结构、重要性等顺序,列出支撑这些关键点的论据(见图表2)。

 

例如,确定将“处理投诉的三个基本技能”作为关键句后,按照金字塔原理中的“时间顺序”,列出了处理投诉的三个要点:先听,再问,最后说。随后,从每个要点延伸出具体的操作内容和实施步骤。

 

现场授课

 

金字塔原理善于引导学员进入情境,从而成功吸引注意力。我和其他讲师们也努力改善“投诉服务技能提升”的授课形式,让学员在课堂中感到快乐。

 

身临情境。我们会在案例分享时,让学员分别扮演员工和客户,呈现他们工作中遇到的各种投诉问题。案例情景重现之后,大家会积极讨论自己的观看体验,进而逐渐学会如何正确应对和处理投诉问题。

 

巧学综艺节目。在讲到“以受众为中心”的沟通技巧时,为了让学员有真实的代入感,我们与学员一起重温“中国好声音”,以好声音学员的身份感受节目中导师对学员的评价。

 

紧接着,我们启发学员:作为投诉处理工作人员,声音也是感染客户、传递服务理念的利器。而沟通技巧有利于减轻客户焦虑、了解客户需求,进而快速解决问题。

 

表达有序。呼叫中心的培训人员尽管都接受过TTT训练,但有时仍会存在表达问题。如果讲师表达的逻辑顺序与学员的理解力发生矛盾,将直接影响培训效果。依据金字塔结构的表达逻辑,我们要求培训师在授课时一定要讲清楚:“是什么,为什么,如何做?”(见图表3)

 

巧用方法 快速成长

 

每个人的知识背景和理解力都存在差别,怎样表达思想才能让别人作出正确的解读?如果培训师事先对自己的思想进行归类和概括,并且按自上而下的顺序表述出来,学员就能更容易地理解。

 

金字塔原理包含了表达的逻辑、思考的逻辑、解决问题的逻辑以及演示的逻辑这四个方面的内容。这些科学的逻辑思维方法使我深深感受到,在企业内部做培训工作,如能熟练运用金字塔原理思考、沟通和解决问题,就能在开发课程时快速搭建框架结构、组织素材,使授课过程逻辑清晰、通俗易懂,培训也会更出色。

 

成年人的耐力和记忆力皆不易持久,注意力也很容易被其他事物干扰。因此,要提高培训效果就需要增强培训的趣味性,并且不断在培训中温故知新。其实,每一堂课程内容都需要培训师们精心设计,每一次授课方式也需要培训师们用心编排。多花一点心思,培训的效果就会与众不同。

 

企业内训师有时会觉得,自己的授课水平不如外部讲师。其实,二者只隔了一道墙,很多出类拔萃的优秀讲师都曾经历过漫长的企业培训工作,最终破茧成蝶。有时候,想要缩小差距、提升能力,不仅要靠经验积累,还得用科学的方法。